Caso de soporte
Reordenamos el panel de soporte de una agencia porteña que atendía reservas, cambios y reclamos desde tres pantallas distintas. La idea no era sumar funciones, sino que el equipo pudiera ver el estado real de cada caso sin abrir cinco pestañas.
El equipo de atención tenía tickets de vuelos, hoteles y traslados mezclados en la misma bandeja. Los pedidos urgentes se perdían entre consultas de rutina, y no había forma de saber si un caso ya había sido tocado por otra persona. La consigna fue clara: separar por tipo de operación, marcar prioridades y dejar un rastro visible de quién hizo qué.
Antes de tocar la interfaz, pasamos dos semanas observando cómo trabajaban. Anotamos qué pantallas abrían primero, qué datos copiaban a mano y en qué momento se levantaban a preguntar. De ahí salió una lista corta de decisiones: agrupar por producto, mostrar el último movimiento y dejar el historial a un clic. Nada más.
Tres columnas: vuelos, alojamiento y servicios. Cada una con su propio contador y filtros guardados por operador.
Cada caso muestra quién lo abrió, quién respondió y qué se prometió al pasajero. Sin planillas paralelas.
Solo dos avisos: casos sin respuesta después de cierto tiempo y cambios de horario que afectan a un pasajero ya confirmado.
A las tres semanas, el tiempo promedio para asignar un caso bajó de forma notoria y las consultas internas del tipo "¿esto lo viste vos?" casi desaparecieron. Lo que no resolvimos fue el volumen: en temporada alta el panel sigue siendo el mismo cuello de botella si no hay gente suficiente. Eso es una decisión de dotación, no de software, y lo dejamos anotado en la entrega.
El equipo de soporte sigue usando el panel todos los días. La próxima etapa, si la agencia decide avanzar, es conectar los avisos con el sistema de reservas para que los cambios de horario lleguen solos.
Tres trabajos que venimos documentando en detalle. Cada uno arrancó con un problema concreto de una agencia o un hotel, y quedó registrado con sus decisiones, sus límites y lo que aprendimos en el camino.
Armamos un portal para que las agencias carguen sus datos, credenciales y circuitos de prueba sin depender de un ida y vuelta por correo. El trabajo se centró en ordenar el alta de clientes nuevos y dejar registro de cada paso. La página cuenta qué se resolvió primero y qué quedó pendiente para una segunda etapa.
Ver el caso completoEste proyecto salió de una agencia que en temporada alta no daba abasto con reservas repetidas y cambios de último momento. Revisamos el flujo, separamos lo que se podía automatizar de lo que necesitaba ojo humano, y dejamos controles visibles para el equipo. El detalle incluye los tradeoffs que aparecieron al probarlo en plena temporada.
Ver el caso completoAcá el foco estuvo en el panel de soporte: tickets que se perdían, prioridades poco claras y métricas que nadie miraba. Reordenamos la vista principal, agrupamos por tipo de consulta y dejamos a mano el historial de cada integración. La página explica por qué elegimos ese recorte y qué quedó afuera a propósito.
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